In den letzten Jahren sind Bewertungen und Rezensionen auf Google Maps für viele Reisende – auch für uns – zu einem Maßstab für Glaubwürdigkeit und Objektivität geworden. Wenn wir Hotels in verschiedenen Städten buchen, überprüfen wir neben dem Booking-Rating auch stets den Google-Score.
Doch Google in Deutschland hat sich in letzter Zeit selbst disqualifiziert.
Bewertungen, die plötzlich verschwinden
Gestern erhielt ich erneut eine Nachricht von Google über die Löschung meiner Bewertung für das kostenpflichtige Strandbad „Family and natural pool Heidesee Heidebad“ (Rating: 4,7), das sich innerhalb unserer Stadtgrenzen befindet. Ich hatte dem Ort vor drei Jahren drei Sterne gegeben – für einen Service, der in den meisten Ländern der Welt kaum als solcher durchgehen würde.
Die Betreiber akzeptierten keine Kartenzahlung und stellten keine Quittungen aus – der Eintritt kostete 7 Euro pro Person. Mein Feedback wurde vom Betreiber offenbar als „Verleumdung“ gemeldet. Auch die Bewertung meiner Frau wurde entfernt.
Google gab mir zwar die Möglichkeit, Widerspruch einzulegen, allerdings nur mit Nachweisen wie Quittungen, Fotos oder Videos. Doch wie soll ich drei Jahre später Beweise erbringen – zumal keine Quittungen ausgestellt wurden?
Ein systematisches Problem
Das ist leider kein Einzelfall. In Deutschland erleben wir regelmäßig schlechte Dienstleistung, die durchgehend mit übertrieben positiven Google-Ratings kaschiert wird. Google ist hier kein Werkzeug der Kunden, sondern der Unternehmer.
Ein paar Beispiele gefällig?
Kaufland Halle (Rating: 4,0) – Ein Reifen unseres Autos wurde auf dem Supermarktparkplatz aufgeschlitzt.
Hotel Villa Alice im Harz (Rating: 4,7) – Katastrophaler Umgang mit Gästen.
UNESCO-Welterbe Gartenreich Dessau-Wörlitz (Rating: 4,8) – Keine Fremdsprachenkenntnisse vor Ort, keine Reaktion auf unser Feedback.
In keinem dieser Fälle erhielten wir je eine Rückmeldung.
Bewertungen, die nicht durchkommen
Es wird außerdem immer schwerer, überhaupt Rezensionen zu veröffentlichen. Enthält ein Bild angeblich „ungeeignete Inhalte“, wird der gesamte Beitrag blockiert. Erwähnt man Preise oder dass es woanders günstiger und besser ist – wird die Rezension gar nicht erst veröffentlicht.
Wenn der Service Pfand verlangt
Ein besonders absurdes Erlebnis hatten wir im Restaurant Metaxa Grill in Halle (Rating: 4,7). Für meinen Geburtstag wollten wir in einem der griechischen Restaurants der Stadt feiern – in der Annahme, dass wie üblich Kartenzahlung möglich sei. So stand es zumindest auf der Website.
Doch der Kellner erklärte, dass nur Barzahlung akzeptiert werde – ein kaum sichtbarer Hinweis auf einem Zettel über der Tür sollte das „klarstellen“. Wir mussten spätabends in der Stadt einen Geldautomaten suchen – und als Sicherheit wurde unser Smartphone als Pfand einbehalten.
Als ich diese Erfahrung veröffentlichte, erhielt ich eine beleidigende, fremdenfeindliche Antwort vom Inhaber: „Ukr…, du wirst deine Bewertung verlieren“. Wenige Tage später wurde die Rezension gelöscht. Nur dank dokumentierter Beweise auf Deutsch konnte ich sie zurückholen.
Neue Fälle, gleiche Masche
Zwei weitere Beispiele, die das Bild bestätigen:
Restaurant Gori (Rating: 4,4) – Wir wurden vom Besitzer persönlich zum Geburtstag eines Freundes eingeladen. Trotzdem warteten wir drei Stunden auf warme Speisen. Kontakte helfen hier offenbar auch nicht.
Friedrichsbad Halle (Rating: 4,2) – Der Eintritt kostet 5 Euro. Wenn die Kasse am Eingang nicht besetzt ist, wird man gezwungen, sich mit hungrigen Gästen an der Snackbar anzustellen, um überhaupt bezahlen zu können. Wenig Urlaubsgefühl, viel Warteschlange.
Fazit: Willkommen ist anders
Kundenservice und Gastfreundschaft bleiben eine der größten Schwächen des deutschen Tourismus – insbesondere im Bundesland Sachsen-Anhalt. Viele Geschäftsinhaber ignorieren schlechtes Feedback oder sorgen aktiv dafür, dass es verschwindet.
Vertraut also nicht blind auf Google-Bewertungen. Sie spiegeln nicht den wahren Zustand wider. Negatives wird gelöscht – mittelmäßiger Service bleibt.
Über den Autor
Oleksandr Fainin ist ein Destinationsentwicklungs- und Managementberater mit über 30 Jahren Erfahrung in nachhaltigem Tourismus, Wiederaufbau nach Konflikten und strategischer Planung. Er hat mit USAID, internationalen NGOs und lokalen Regierungen in Europa, dem Kaukasus, Zentralasien und dem Nahen Osten zusammengearbeitet.
Er unterstützt Reiseziele dabei, ihr Potenzial durch praktische Strategien zu entfalten, die auf Vertrauen, Würde und Wirkung basieren.
